Rotinas e Processos

Na área de prestação de serviços, não é suficiente ter uma ótima equipe técnica; é fundamental ter rotinas que garantam que o serviço será sempre cumprido com a mesma eficiência e satisfação do cliente.
A individualidade dos colabores deve ser respeitada, mas a empresa deve ter estratégias para garantir um padrão de qualidade e certa estabilidade no atendimento, para assim garantir a satisfação do cliente.
Algumas vezes profissionais se destacam em uma empresa, cumprem metas e mantém clientes com sucesso diferenciado, mas esse destaque pode ocorrer não apenas pelo mérito real do profissional; mas pela falta de padrão nas rotinas de atendimento da empresa.
A falta de padrão, sequência e feedback fazem com que o sucesso das operações dependa em demasia das pessoas envolvidas; e pode até gerar excesso de individualidade e insatisfação entre os colaboradores.
UM EXEMPLO do problema que é a falta de padrão no atendimento ...
... um profissional, atencioso com os clientes no seu horário, atualiza o serviço, fornece orientação e feedback; enquanto em outro horário o profissional que está na mesma função passa seu tempo no celular ou apenas conversando com as pessoas próximas.
O primeiro profissional pode ficar insatisfeito por receber o mesmo salário (para a mesma função)  que o seu colega, sendo que "se esforça" mais e tem maior taxa de retenção. Por outro lado, se a remuneração for diferenciada sem um balizador objetivo, pode gerar desconforto na equipe.
As rotinas de atendimento devem manter a individualidade e espontaneidade dos colaboradores; mas devem manter a identidade da empresa e o foco no objetivo de cada contexto.
- Descrição de cargos e atribuições para colaboradores e para os setores na empresa.
- Mapa de processos para as rotinas desenvolvidas em todos os setores.
- Determinação e valoração de indicadores de desempenho para pessoas e ações.
- Controle de procedimentos.
- Comunicação interna.